고객이 없는 서비스와 사업은 존재하지 않습니다. 단, 고객은 회사 외부에만 존재하지 않습니다. 서비스를 이용 해주는 고객만큼이나 함께 좋은 서비스를 만들기 위해 노력하는 내부 고객도 중요합니다.

즐겁지 않은 조직이 만들어내는 결과는 결코 좋은 서비스로 이어질 수 없습니다. 외부고객을 늘리고 만족시키기 위해서는 좋은 서비스가 필요하고 좋은 서비스를 만들기 위해서는 내부 고객이 행복해야 합니다.

고객만족을 위한 수고로움은 행복과 무관합니다. 외려 많은 수고로움에도 불구하고 고객이 만족하는 모습으로 보람과 즐거움을 느낄 수 있어야 합니다.

흔히 눈과 귀로 보이고 들리는 현상으로 이해하고 판단합니다. 그러나 현상은 언제나 본질을 투명하게 보이게 하지 않는 경우가 많습니다. 

어떤 현상이던 그것이 가지고 있는 본질을 파악하기 위해서는 맥락을 살펴봐야 하며 논리적으로 사고 해야 합니다. 

본질을 보기 위해 노력할수록 우리는 현상에 대한 맥락을 더 쉽게 공감할 수 있으며, 이는 함께 일할 때 큰 힘이 됩니다.

모든 것은 홀로 존재하지 않고 환경에 둘러싸여 있습니다. 환경이라는 것은 수동적인 것입니다. 즉 환경이 변하길 바라는 것은 변화에 대한 욕구가 적거나 변화가 급하지 않다는 것을 의미합니다. 

어떤 변화던 내가 능동적으로 주도할 때 시작되며 환경은 나의 주도만큼 또는 그보다 느리게 따라옵니다. 서비스도 마찬가지입니다. 서비스를 둘러싼 환경의 변화를 기다릴 순 없습니다. 

우리가 만들고 있는 서비스가 변화를 주도해야 합니다.